如何做一名合格的接警员

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如今社会发展日新月异,改革开放和社会主义市场经济体制向纵深发展,我国经济迅速腾飞,社会各领域新鲜事物层出不穷,各种隐性矛盾逐渐凸显,110报警服务台每天都有大量的报警、求助和警务投诉电话打进,这就对我们的110接警员提出了更高要求。如何适应社会新形势的发展,做一名合格的接警员,值得我们接警人员深思。本人从三台合一以来,一直从事接警员管理工作,对如何做一名合格的接警员,本人就四年来的体会,谈以下几点看法:
首先要“亲”。都说110接警工作是一个既苦又累还吃力不讨好的差事。的确,别人有双休日、五一、十一等法定假日,而110却没有。110接警员每天要处理大量的报警、求助和投诉电话,日复一日,年复一年,既枯燥又繁琐,有时甚至还要承受一些报警人的谩骂,这样势必会压抑接警员的积极性。110接警工作是一项面向社会、打击犯罪、服务群众的工作,在这一岗位上我们每一个接警员需要的是更多的责任和无私的奉献,因为群众信任,所以有困难才找110。为此在接警中,我们要时常学会换位思考,把每位报警人都当作自己的亲人,多些宽容、多些理解,用亲和的态度、亲切的话语去感染、感动报警人,动之以情、晓之以理,以自己的真诚换取群众的理解和支持。
其次要“勤”。1、勤学。扎实的业务功底是服务好群众的前提。面对群众的咨询,我们一问三不知或答非所问,被笑话不谈最起码“为民服务”就是一名空话。所以,平时要多注意加强法律和公安业务知识的学习,拓宽知识面,这样在工作中才能言之有理、言出有据,才能更好的服务于群众。 2、勤看。现在一般指挥中心实行的都是轮班制,不是每天都能掌握警情信息,这就要求我们通过勤看来弥补不足。一要看公安内网,领会上级精神、掌握基层动态;二要看办公自动化系统,有无注意事项;三要看接警单,及时撑握前班接警情况,有无重大警情。了解反馈是否正常,是否与报警人陈述的一致,以便跟踪指令。 3、勤记。一记地形地貌,了解警力分布、卡点位置,做到指令准确迅速。二记电话号码,虽然发布指令时我们点击就能直接呼入,但电脑连接的只有一个内线或者外线,当点击的电话占线时,记住另一个号码对快速指令则起到关键作用。再者现在有很多群众打110咨询相关业务部门的电话,记住号码也能更好的为群众服务。
再次要“钻”。接警的每一个步骤都值得我们去钻研。1、听。由于110每天要面对大量各式各样的警情,“听”的基本功显得尤为重要,内容听不清楚,方言听不明白都可能造成延误警情的后果。通过接听报警电话,迅速捕捉报警人的口音、语速、呼吸速度、现场所反映出的细小声音等,准确判断警情紧急程度,进而达到快速准确下达处警指令的目的。2、问?!?10民警手册》中要求要问清何时、何地、何事(案、事件的性质基本情况)、何人(包括涉警的人数、姓名或口音、体貌特征)何因、何物(包括作案工具的种类、车辆牌号及特征、被抢物品种类、数量及特征等)、何果(案、事件造成的人员伤亡、财物损失等)。听和问的学问,两者密不可分,“工欲善其事,必先利其器”,加强语言基本功训练,正是这个道理?!拔省币伦肿既非逦?、说话简洁流畅,抓住重点,不能有语言逻辑上的错误。如有人报警称:“在人民路上发生交通事故”。那我们不能问:“人民路在哪里?”应该问:“在人民路哪里?”因为我们是想知道发生事故的具体地点。一名合格的接警员还应该注意,除问清具体地点外,还应问清路怎么走。因为不是每一个处警人员都清楚村组怎么走。问清怎么走后,能使处警人员更快的到达现场。在“问”的过程中不能被报警人牵着鼻子走,要抓住报警人所报事件的重点和要害,引导报警人将话题转移到解决主要矛盾上的语言技巧,并在接警中不断磨练,熟练把握语言技巧性。3、记?!凹恰笔翘胛实淖芙?。记录每一个警情,在记的过程中本人认为,记录的警情语句要通畅、完整、易懂。要做好这三点并非容易。本人浏览了一下其他县市的接处警,很多主要警情里面就简单几个字,如“此处有纠纷”、“此处有交通事故”,甚至有的只有两个字“盗窃”,就整个接警单来看,这句话无可非议,因为事发地址栏有案发地点,但就这一句来讲,本人认为过于简单,仅仅起到了一个传话筒的作用,在问清的基础上就要有较为详尽的记录(七要素),这样处警单位通过处警单就能对警情有一个初步的了解,省却了现场重复繁琐的询问,节约了时间,提高了效率。随着组织机构的精简,很多乡、镇、村都进行了撤并,所以在遇到此类警情的记录时,要有区分,可以在以前的乡、镇、村前加上“原”,或者在写明现在的地址基础上将原来的地址用括号括起来,让处警人员容易区分。对于乡村里面发生的警情还应记录路怎么走。对于有些报警人我们不能完全按照他的话记录,应自己要归纳,如有群众报警称:在地方一辆汽车撞了我的摩托车。那我们不能记“在处,一辆汽车撞了一辆摩托车”,本人认为应较为详尽的录入“在处,一辆汽车与一辆摩托车发生交通事故,有或无人员伤亡”为妥。4、指令?!敖泳貌缓?,听听指令就知道?!闭馐腔忝窬晕颐墙泳钡闹苯悠兰?。有的接警员电话一接通就询问对方“你是谁?”本人认为不妥,给人第一印象就是不礼貌且有盛气凌人之势,接电话的人听后心里可能会不舒服。本人认为,通过电话指令非举报警情时一般应先自我介绍、讲述警情,最后问对方姓名(能通过声音知道对方是谁那最好不过)。如“你好!我是指挥中心号,地方发生事,请你们迅速出警?!钡倍苑教宄院?,再问对方姓名。只有学会了尊重别人,才能赢得别人的尊重。
总之,做一名合格的接警员要求勤练听功、勤练问功、勤练记功、勤练脑功、勤练手功,对于我们每发出的一个警情,每一个指令事后都要做一个总结,总结一下好的方面,总结存在的不足。只有在总结中才能不断的提高自己的接警水平,提升自己的综合素质。

浏览次数:  更新时间:2013-05-25 10:25:18
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